Estresse pessoal, incompatibilidade de personagens ou síndrome pós-férias podem entrar em ação nos voos de volta para casa, criando situações delicadas para a equipe Cabin Crew (TCP). A mediação desses profissionais em episódios de incivilidade e agressividade verbal é decisiva.
Diante da instabilidade e do nervosismo que surgem em situações de conflito, o comissário de bordo deve manter sempre um humor equilibrado, expressando essa calma por meio de gestos e tom de voz adequado. Com isso, é possível transmitir calma ao responsável pelo conflito, a fim de fazê-lo cair em si.
Em momentos críticos, contar com o restante da tripulação de cabine é uma estratégia eficaz. A capacidade de ação conjunta e a experiência ajudam a lidar com situações extremas, evitando que se agravem em detrimento dos passageiros e do normal desenvolvimento do voo.
Mais do que a imposição que o cargo autoriza, a gentileza é a melhor ‘ferramenta’ de trabalho do comissário de bordo no trato com os passageiros. Na maioria dos incidentes não há má-fé por parte da causa: medo, frustração e ansiedade estão por trás da maioria dos conflitos. Mostrar empatia permite aliviar as tensões e reverter a situação.
No entanto, a tripulação de cabine sempre se lembrará da responsabilidade de sua posição quando se trata de permanecer firme diante de um comportamento inaceitável. O consumo de álcool e substâncias entorpecentes é um dos mais graves. Antes de adotar medidas drásticas, o passageiro será dissuadido com um misto de firmeza e respeito.
As crianças podem ser especialmente conflituosas, um grupo fácil de lidar com a psicologia e compostura corretas. Para conseguir a colaboração dos pais, o comissário será compreensivo e respeitoso. Se o comportamento dos bebês causar desconforto aos outros passageiros, a mudança de assento pode ser a medida mais simples e eficaz.